【案情简介】

某日，林某路过珠海市某养生健康美容馆（以下统称健康馆）门口，健康馆工作人员见林某走路不自然，便上前劝导其前往健康馆进行艾灸治疗，林某艾灸过后右小腿皮肤瘙痒，出现脓疱，皮肤溃疡，双方由此产生纠纷，就赔偿问题双方多次协商未果，某日上午，林某向香洲区某人民调解委员会驻某派出所调解工作室申请调解。

【调解过程】

调委会受理该纠纷后，调解员第一时间认真查看了林某右小腿的皮肤溃烂情况，在询问了其病情后详细了解了事情的原委及双方当事人的诉求：

林某情绪激动，认为自己才51岁，虽说腿脚不便，但平时身体健康，且生活习惯良好，没有出现过皮肤溃烂等问题。事发当天，如果不是路过健康馆，遇到店员大力推荐表示艾灸有助于腿脚恢复，自己根本没有艾灸治疗的意愿，在店员的推荐下才抱着尝试的心态进店接受艾灸治疗，艾灸治疗结束后，右小腿即出现皮肤瘙痒、脓疱、皮肤溃疡等症状，林某认为健康馆对此负有不可推卸的责任，因此要求健康馆承担赔偿责任。

健康馆则认为，林某皮肤溃烂，不属于艾灸治疗后副作用，纯属意外。他们也是在后来与林某沟通中才得知，林某本身患有糖尿病，而皮肤出现脓包、皮肤溃烂等症状符合糖尿病并发症的症状，且林某艾灸治疗前并未告知健康馆其有糖尿病，因此健康馆不应对林某的皮肤问题负责。双方因赔偿金额发生争议，态度强硬，互不相让，调解陷入僵持。

为避免矛盾进一步激化，调解员在稳定双方情绪后分别对当事人进行疏导和劝说，一方面调解员告知林某，《中华人民共和国民法典》第一千一百七十三条规定：“被侵权人对同一损害的发生或者扩大有过错的，可以减轻侵权人的责任。林某作为具有完全民事行为能力的成年人，理应对自己的身体健康具有审慎注意义务，林某对自身患有糖尿病并未说明的情况，对事故的发生有一定的责任。作为糖尿病人，在外接受治疗时应提前告知对方自己患有糖尿病，其本人的疏忽大意也是此次意外发生的因素之一；另一方面，调解员也做健康馆的工作，林某腿部皮肤溃烂确属该项目引起，不能排除是艾灸治疗副作用导致，依据《中华人民共和国消费者权益保护法》第十一条“消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的，享有依法获得赔偿的权利。”按照规定，该健康馆应当给予林某合理的赔偿。调解员结合先前了解的情况指出，健康馆的经营者、管理者或员工，未尽到相应告知义务，未提前告知林某艾灸可能引起的副作用，艾灸前也没有问询林某的身体状况，对林某是否适合艾灸治疗进行预判，造成他人损害。故林某的皮肤溃烂与健康馆提供的服务存在一定的因果关系，健康馆存在过错，应承担一定的赔偿责任。

经过反复的沟通和普法说理，双方态度有所松动，但在具体的赔偿金额上，仍存在较大分歧，第一次调解会不欢而散。调解员复盘了整个调解过程后发现单纯讲解法条过于刻板，必须在情理上打动当事人才能真正事半功倍，通过对糖尿病病人是否适合艾灸向专业人士进行了更深入了解后调解员找到了新的突破口，再次组织双方进行调解。

翌日，双方再次来到调解工作室，调解员先是肯定双方当事人都有依法维权的好态度及协商解决纷争的诚意，就赔偿数额调解员强调要与国家有关赔偿规定基本相符，同时提倡双方要互让互谅，换位思考，敢于承担自身的责任和过错。

调解员将专业人士的回复向健康馆进行了具体剖析，指出艾灸应根据患者的病情、灸感、主配穴、部位、灸法等依据，调整相应的艾灸时间。尤其是特殊人群，如糖尿病、脉管炎、中风及感觉障碍的老人应经过专业医生评估，判断是否适合艾灸。经过调解员调查艾灸时发现，在平时治疗糖尿病时也会出现一些问题，那就是对于患者体质和病情的选择，一般糖尿病患者在进行艾灸的治疗时应该在用药上选择与其相同的方式，在当病情好转的时候所服用的降糖药也要相对减量，并且在这期间要随时的对自身的血糖进行监控，这样才能够起到一个治疗的效果，所以患者在艾灸的治疗上一定要辨明自身的体质。糖尿病患者除了本身的病情，最怕的就是皮肤上的伤害，因为糖尿病的患者如果出现皮肤的损伤是极不容易愈合的，然而艾灸在治疗上也会出现这种状况，所以这就需要艾灸操作者一定要掌握好这中间的分寸，避免治疗时出现对患者灼伤的发生。在详细了解到糖尿病与艾灸的关系后，健康馆承认了自身的失误，当即表态不再强调其他理由，愿意承担全部责任，赔付林某的所有治疗、营养等费用，而且要加强健康馆的服务工作，落实应尽的义务保障每一位顾客的消费安全。

看到健康馆这样表态，调解员不失时机地做林某的工作，希望他也能作出让步，及时化解纠纷。林某表示，健康馆一开始回避责任的态度他不能接受，现在就是想要个说法，所以接受健康馆的道歉。

双方都本着积极化解纠纷的态度，经过当场交流，终于相互理解，握手言和，签订了协议书。

【调解结果】

双方自愿达成书面调解协议：

1.健康馆赔偿林某6000元，此款项包括林某因这次艾灸产生的医疗、护理、休养、后期复查相关费用。

2.双方之间就此事再无其他争议。

健康馆现场将6000元交与林某，此纠纷得以圆满解决。

【案例点评】

这起纠纷中，双方对有关法律规定不熟悉，都觉得自己没有责任，坚持己方观点不让步，所以无法达成合意。调解员了解双方各自的观点后，准确宣讲法律，通过普法方式分析利害关系，使双方的态度和主张都产生了变化。同时，调解员通过分析糖尿病与艾灸之间的关系厘清了双方的责任在双方当事人心理价位将接近时，采用说情的方式，引导双方当事人换位思考，倡导互谅互让，通过情理兼容，人性化的操作，促成双方握手言和，自愿达成调解协议。

调解员在总结本纠纷的调解心得时，认为做好以下几点非常重要：一是要正确认定纠纷的性质，双方行为过错的责任程度及损害后果，针对双方当事人争议的焦点，制定恰当的调解方案，才能为纠纷顺利调解奠定良好的基础；二是要引导当事人依法赔偿，当事人受到损害后往往情绪比较激动，加之对法律知识知之甚少，提出没有法律依据的高额赔偿，而过错方也怕承认过错对方漫天要价，对自己的过错避而不谈，因此要对双方当事人都进行心理疏导，向他们宣传有关的法律、法规引导当事人依法赔偿；三是在调解矛盾时，需要情理兼容，普法的同时不忘讲好道理，如双方当事人对损害后果或责任承担有较大争议时还可以巧借外力，及时补充相关知识，为纠纷公平、公正调处提供科学、合理的支撑，给调解双方一份满意的答卷。